Asiakassuunnitelma B2B-yritykselle: mitä siihen kannattaa kirjata?

Asiakassuunnitelma kuulostaa helposti isolta dokumentilta, jota päivitetään kerran ja unohdetaan sen jälkeen.

Käytännössä hyödyllinen asiakassuunnitelma on paljon arkisempi asia. Se kertoo, kuka asiakas on, mitä seuraavaksi pitäisi tehdä ja miksi asiakkuus on yritykselle tärkeä.

Mitä asiakassuunnitelma tarkoittaa?

Asiakassuunnitelma on koottu näkymä asiakkaan tilanteeseen, tavoitteisiin, yhteydenpitoon ja seuraaviin askeliin.

Sen tarkoitus ei ole tehdä myynnistä byrokratiaa. Tarkoitus on vähentää sitä, että tieto on sähköposteissa, muistilapuissa ja yhden ihmisen päässä.

Mitä asiakassuunnitelmaan kannattaa kirjata?

Hyvä perusmalli voi olla hyvin yksinkertainen.

• asiakkaan perustiedot ja vastuuhenkilöt
• nykyinen tilanne ja tärkeimmät tarpeet
• käydyt keskustelut ja avoimet asiat
• seuraava sovittu yhteydenotto
• mahdolliset lisämyynnin tai jatkokehityksen aiheet

Tärkeintä on, että tieto auttaa tekemään seuraavan järkevän liikkeen.

Miksi tämä on tärkeää B2B-myynnissä?

B2B-myynnissä päätökset etenevät usein hitaammin kuin kuluttajakaupassa. Asiakas voi tarvita aikaa, sisäistä keskustelua ja useamman kontaktin ennen päätöstä.

Jos asiakastieto on hajallaan, seuranta jää helposti satunnaiseksi. Silloin hyväkin mahdollisuus voi jäädä käyttämättä.

Tähän liittyy suoraan myös miksi B2B-myynti ei etene -aihe: usein ongelma ei ole kiinnostuksen puute vaan jatkon puuttuva rakenne.

Miten asiakassuunnitelma liittyy automaatioon?

Kun asiakkaasta on selkeä perustieto, automaatio voi auttaa oikeissa kohdissa. Se voi muistuttaa seuraavasta yhteydenotosta, nostaa avoimen asian näkyviin tai varmistaa, että sovittu jatko ei unohdu.

Automaatio ei kuitenkaan päätä asiakkaan puolesta eikä korvaa hyvää keskustelua. Se pitää arjen järjestyksessä, jotta ihminen voi keskittyä oikeaan asiaan.

Jos seuranta ja jatkotoimet ovat tällä hetkellä liian hajallaan, katso myös B2B-myyntiautomaatio.

Milloin tarvitaan oma asiakastietojärjestelmä?

Jos asiakassuunnitelmat, kirjaukset, käynnit tai laskutukseen liittyvät tiedot eivät mahdu järkevästi valmiiseen työkaluun, oma kevyempi järjestelmä voi olla parempi ratkaisu.

Tällöin kannattaa arvioida, onko kyse myynnin seurannasta vai laajemmasta työnkulusta. Esimerkiksi asiakastietojärjestelmä kirjauksille sopii tilanteeseen, jossa asiakkaan tapahtumia pitää kirjata ja käyttää myöhemmin arjen työn tukena.

Yhteenveto

Asiakassuunnitelma on hyödyllinen silloin, kun se ohjaa käytännön tekemistä. Sen ei tarvitse olla pitkä, mutta sen pitää vastata kolmeen kysymykseen: missä asiakas on nyt, mitä seuraavaksi tehdään ja kuka siitä vastaa.

Kun nämä ovat selvillä, myynti, asiakaspalvelu ja jatkokehitys pysyvät paremmin samassa kuvassa.

UKK – asiakassuunnitelma

Mitä asiakassuunnitelma tarkoittaa?

Se on käytännön kooste asiakkaan tilanteesta, tarpeista, yhteydenpidosta ja seuraavista toimenpiteistä.

Tarvitseeko pienyritys asiakassuunnitelmia?

Tarvitsee ainakin tärkeimmille asiakkaille. Kevytkin suunnitelma auttaa pitämään jatkon näkyvissä.

Mikä on asiakassuunnitelman tärkein osa?

Seuraava sovittu toimenpide. Jos sitä ei ole, suunnitelma jää helposti pelkäksi muistiinpanoksi.

Voiko asiakassuunnitelman automatisoida?

Osittain. Muistutukset, kirjaukset ja seuranta voidaan automatisoida, mutta asiakkaan tilanteen tulkinta vaatii edelleen ihmistä.