Milloin asiakaspalvelun automaatio kannattaa?

Asiakaspalvelun automaatio kannattaa yleensä silloin, kun samat kysymykset, viestien lajittelu tai vastausten valmistelu vievät toistuvasti aikaa. Se ei tarkoita, että asiakas jätetään koneen kanssa yksin tai että kaikki vastaukset lähetetään automaattisesti ilman ihmisen harkintaa.

Hyvä automaatio on arjen apuväline. Se auttaa tunnistamaan, mihin viesti liittyy, mitä tietoja puuttuu ja millainen vastaus voisi olla järkevä. Ihminen päättää edelleen, miten asiakkaalle vastataan silloin, kun asia on epäselvä, poikkeava tai liiketoiminnan kannalta tärkeä.

Käytännössä hyöty syntyy siitä, että automaatio pidetään oikeassa roolissa: se tekee taustatyötä, nopeuttaa valmistelua ja jättää harkintaa vaativat tilanteet ihmiselle.

Mitkä asiakasviestit toistuvat jatkuvasti?

Ensimmäinen merkki automaation tarpeesta on toisto. Jos asiakaspalvelussa käsitellään viikosta toiseen samoja viestejä, osa työstä on todennäköisesti mahdollista keventää.

Toistuvia viestejä ovat esimerkiksi kysymykset toimitusajoista, ajanvarauksista, laskutuksesta, sopimuksen sisällöstä, hinnastosta, puuttuvista tiedoista tai siitä, kenelle asia kuuluu. Monessa yrityksessä sama viesti ei edes näytä aina samalta. Yksi asiakas kysyy asiaa lyhyesti, toinen kirjoittaa pitkän selostuksen ja kolmas vastaa vanhaan ketjuun, jonka otsikko ei enää kerro mitään.

Automaation hyöty ei ole pelkästään siinä, että se tunnistaa yksittäisen kysymyksen. Usein arvokkaampaa on, että se auttaa jäsentämään viestin: onko kyse tarjouspyynnöstä, nykyisen asiakkaan tukiasiasta, reklamaatiosta, laskutuskysymyksestä vai yleisestä tiedustelusta.

Miten sähköpostityö kuormittaa yritystä?

Sähköposti kuormittaa harvoin yhdellä isolla tavalla. Kuormitus syntyy pienistä keskeytyksistä.

Joku avaa viestin, lukee sen, etsii taustatietoja, miettii kuka voisi vastata, kopioi mukaan kollegan, etsii vanhan mallivastauksen ja palaa asiaan myöhemmin. Kun sama tapahtuu kymmeniä kertoja viikossa, asiakaspalvelun arki pirstaloituu.

Lisäksi sähköpostissa tieto jää helposti viestiketjuihin. Jos asiakas palaa asiaan myöhemmin, kokonaiskuvaa täytyy rakentaa uudestaan. Jos työntekijä vaihtuu tai on poissa, seuraavan ihmisen pitää päätellä, mitä on jo luvattu ja mikä on vielä kesken.

Siksi asiakaspalvelun sähköpostiautomaatio kannattaa usein aloittaa viestien käsittelystä eikä suoraan vastausten lähettämisestä. Jo se, että viestit luokitellaan, nostetaan oikeaan työjonoon ja niistä tehdään vastauspohja, voi säästää paljon aikaa.

Milloin automaatio säästää aikaa?

Automaatio säästää aikaa silloin, kun työn vaihe on selkeä ja toistuva. Hyviä kohteita ovat esimerkiksi viestien luokittelu, puuttuvien tietojen tunnistaminen, vastausluonnosten tekeminen, ohjaus oikealle henkilölle ja muistutukset keskeneräisistä asioista.

Jos asiakas kysyy usein samoja perustietoja, automaatio voi ehdottaa vastausta valmiin tietopohjan perusteella. Jos yhteydenotossa puuttuu olennaisia tietoja, järjestelmä voi nostaa ne näkyviin ennen kuin ihminen alkaa selvittää asiaa käsin. Jos viesti kuuluu tietyille henkilöille, se voidaan ohjata oikeaan paikkaan ilman erillistä säätöä.

Ajansäästö näkyy usein ensin siinä, että asiakaspalvelu joutuu tekemään vähemmän valmistelutyötä. Varsinainen vastaus saattaa edelleen lähteä ihmiseltä, mutta aikaa ei kulu yhtä paljon siihen, että viesti ymmärretään ja sille päätetään seuraava askel.

Missä ihmisen pitää edelleen olla mukana?

Automaation ei pidä ratkaista kaikkea. Ihmisen pitää olla mukana erityisesti silloin, kun tilanne vaatii harkintaa, empatiaa tai vastuullista päätöstä.

Tällaisia tilanteita ovat esimerkiksi reklamaatiot, poikkeukset sopimusehdoista, hinnoitteluun liittyvät päätökset, tyytymättömät asiakkaat, arkaluonteiset tiedot ja tilanteet, joissa vastaus voi vaikuttaa asiakassuhteeseen pitkäksi aikaa.

Myös epävarmuus on hyvä syy pitää ihminen mukana. Jos automaatio ei tunnista asiaa riittävän varmasti, sen kannattaa tehdä mieluummin ehdotus kuin lähettää vastaus itsenäisesti. Tämä on usein käytännössä parempi malli kuin liian pitkälle viety automaatio.

Vastausehdotukset vai täysin automaattiset vastaukset?

Vastausehdotus tarkoittaa, että järjestelmä valmistelee viestin ihmiselle tarkistettavaksi. Ihminen voi hyväksyä, muokata tai hylätä ehdotuksen. Tämä sopii hyvin asiakaspalveluun, jossa kysymykset toistuvat mutta vastauksiin liittyy silti pieniä eroja.

Täysin automaattinen vastaus taas lähtee asiakkaalle ilman erillistä hyväksyntää. Se voi toimia rajatuissa tilanteissa, kuten vastaanottokuittauksissa, selkeissä lomakevastauksissa tai viesteissä, joissa ei anneta tapauskohtaista lupausta.

Useimmille yrityksille turvallinen lähtökohta on aloittaa vastausehdotuksista. Silloin automaatio säästää aikaa, mutta asiakaspalvelun laatu ja vastuu pysyvät ihmisellä.

Työnkulku pitää selkeyttää ennen automaatiota

Jos asiakaspalvelun työnkulku on epäselvä, automaatio ei tee siitä selkeää itsestään. Se voi jopa vahvistaa vanhaa sekavuutta, jos prosessia ei katsota ensin läpi.

Ennen automaatiota kannattaa sopia ainakin, millaisia viestiluokkia käytetään, kuka vastaa mistäkin aiheesta, milloin asia siirretään eteenpäin ja millaisissa tilanteissa asiakas saa automaattisen kuittauksen. Samalla kannattaa tarkistaa, onko käytössä yhteisiä vastauspohjia ja ovatko ne ajan tasalla.

Selkeä työnkulku auttaa myös mittaamaan hyötyä. Kun tiedetään, kuinka paljon viestejä tulee eri aiheista ja missä vaiheessa ne viipyvät, automaation vaikutusta on helpompi arvioida.

Yleisimmät virheet automaatioprojekteissa

Yksi yleinen virhe on aloittaa liian isosta lupauksesta. Jos tavoitteeksi asetetaan, että automaatio hoitaa koko asiakaspalvelun, projekti muuttuu helposti raskaaksi ja epäluotettavaksi. Parempi tavoite on helpottaa ensin niitä työvaiheita, jotka toistuvat selvästi.

Toinen virhe on automatisoida epäselvä prosessi. Jos kukaan ei tiedä, kenelle tietty asia kuuluu, automaatio ei ratkaise vastuunjakoa. Se tarvitsee säännöt ja rajat.

Kolmas virhe on unohtaa seuranta. Vastausehdotuksia pitää katsoa läpi, väärät luokitukset pitää korjata ja tietopohjaa pitää päivittää. Asiakaspalvelun automaatio ei ole kerran tehty kone, vaan osa jatkuvaa arkea.

Neljäs virhe on jättää asiakkaan kokemus liian vähälle huomiolle. Nopeus ei auta, jos vastaus tuntuu oudolta, kylmältä tai väärältä. Hyvä automaatio tukee asiakaspalvelijaa niin, että asiakas saa selkeämmän ja johdonmukaisemman vastauksen.

Miten KH Digiratkaisujen tukiautomaatio toimii käytännössä?

KH Digiratkaisujen asiakaspalvelun tukiautomaatio rakennetaan käytännön työn ympärille. Ensin selvitetään, millaisia yhteydenottoja yritykselle tulee, missä kohtaa työ hidastuu ja mitkä vastaukset tai työvaiheet toistuvat.

Tämän pohjalta voidaan toteuttaa esimerkiksi viestien luokittelu, vastausluonnokset, ohjaus oikealle henkilölle tai yhteinen näkymä keskeneräisiin asioihin. Tavoite ei ole tehdä järjestelmää, joka esittää osaavansa kaiken. Tavoite on vähentää manuaalista käsittelyä niissä kohdissa, joissa se vie turhaan aikaa.

Käytännössä ihminen voi saada valmiin ehdotuksen, tarkistaa sen ja lähettää asiakkaalle oman harkintansa mukaan. Kun asia on yksinkertainen, työ nopeutuu. Kun asia on herkkä tai poikkeava, se pysyy ihmisen käsissä.

Yhteenveto

Asiakaspalvelun automaatio kannattaa, kun samat viestit, lajittelu ja valmistelutyö vievät toistuvasti aikaa. Se kannattaa erityisesti silloin, kun sähköpostityö katkoo arkea ja asiakaspalvelun työnkulku kaipaa selkeyttä.

Kaikkea ei silti pidä automatisoida. Usein paras ratkaisu on malli, jossa automaatio tekee taustatyötä ja ihminen vastaa asiakkaalle. Näin saadaan ajansäästöä ilman, että palvelusta tulee kasvotonta tai liian riskialtista.

Varaa kartoitus ja katsotaan, missä asiakaspalvelun työvaiheissa automaatiosta voisi olla hyötyä.

UKK asiakaspalvelun automaatiosta

Milloin asiakaspalvelun automaatio kannattaa?

Se kannattaa silloin, kun samat kysymykset, viestien luokittelu, vastausten valmistelu tai jatko-ohjaus vievät toistuvasti aikaa.

Korvaako automaatio asiakaspalvelijan?

Ei yleensä. Hyvä automaatio tukee asiakaspalvelijaa ja jättää harkintaa vaativat tilanteet ihmiselle.

Mitä eroa on vastausehdotuksella ja automaattisella vastauksella?

Vastausehdotus menee ihmiselle tarkistettavaksi ennen lähetystä. Automaattinen vastaus lähtee asiakkaalle ilman erillistä hyväksyntää.

Mistä automaatioprojekti kannattaa aloittaa?

Aloita kartoittamalla yleisimmät viestityypit, nykyiset työnkulut ja ne kohdat, joissa asiakaspalvelu käyttää eniten aikaa käsityöhön.